一、客户流失4S店所付出的代价 

      顾客流失是4S店通过计算一位顾客车辆在生命周期内能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值，例如：一位顾客每年平均去店四次维护，平均每次消费1000元，一年就是4000元（后期车辆维护事实上远不止这个数据），假定他在该店养护6年，就是2.4万元；按40%的利润计算就是9600元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去2.4万元生意及近 1万元的利润。另一方面，公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。如一公司有10000个客户，假定因劣质服务，今年流失20%的客户，即2000 辆，若平均每位客户的营业收入是4000元，则收入损失800万元，利润为40%的话，利润损失320万元。据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40%。 
       然而，市场调查显示：当今4S店平均每年约有10%-40%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客，以为卖车卖得好为王，客户自然就来了。。 
      冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。

 
二、从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面： 
 

A.质量、时效及价格因素。诸如车辆维修质量差，价格策略无，维修效率低下，售后服务滞后，投诉处理效率低等。 
B.服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。 
C.员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。 
D.企业形象因素。诸如对公司形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。 

三、4S店降低客户流失的抓手 
 

       抓理念。即树立顾客满意CS理念。近年来，成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是企业获取竞争优势的锐利武器(千万别因为做满意度只是为了争取主机厂返利,这是短视的做法,要实实在在)。 
       抓质量。即提供令顾客满意的质量。这就要求企业必须注重质量管理，必须以质量零缺陷的要求对待每一位客户车辆。 
       抓服务。即提供令顾客满意的服务。 
       抓员工。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性，使其充分参与企业的经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变。 
       抓形象。即在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业筹资能力，又可以改善企业现状，开拓企业未来。 
       抓管理。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力。 
       抓创新。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与壮大。 
抓顾客联盟战略。即与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。

来源:车商通